Media

5 เทคนิคการแชทเพื่อสร้างยอดขายแบบยั่งยืน บน LINE OA

ถึงแม้คนไทยเริ่มนิยมการซื้อของผ่านระบบ E-Commerce (เลือกสินค้าใส่ตระกร้า → จ่ายบัตรเอง → รอรับของ) กันคล่องมากแล้ว แต่ตามสถิติก็ยังมีคนไทยอีกครึ่งนึงเลยที่ยังนิยมชมชอบการชื้อสินค้าผ่านการแชทพูดคุยกับร้านค้าอยู่

และ LINE OA ก็ถือเป็นเครื่องมือการขายผ่านการแชท ที่โดดเด่นมากในการช่วยให้ร้านค้าได้มาซึ่งยอดขาย

ดังนั้นการพูดคุย การตอบคำถาม ของแอดมิน ในการสื่อสารกับลูกค้า ถือว่าเป็นหัวใจหลักของการขายของบน LINE OA เราจึงควรให้ความสำคัญกับเรื่องนี้เป็นอย่างมาก วันนี้นินจาจึงนำเอาเทคนิคดี ๆ ที่ช่วยให้การสื่อสารการตลาดผ่านช่องทางแชทบน LINE OA มาฝากกันครับ

อ่านต่อ

1. อย่ากดดันลูกค้าจนเกินไป

ลองนึกถึงตอนเราไปเดินชอปปิ้งในห้าง บางครั้งเราก็อยากเดินดูเองนะ หากมีพนักงานมาคอยเดินตามมาคอยเดินถาม บางทีอาจจะรู้สึกถูกกดดันจนเดินออกจากร้านไปเลยก็ได้ แต่บางครั้งก็อยากให้มีคนมาให้คอยถามคอยตอบนะ ถ้าไม่มี ก็อาจรู้สึกไม่พอใจเหมือนกันที่ร้านนี้ไม่ยอมดูแลลูกค้าที่เดินมาดูสินค้าเลย

ลูกค้าที่ติดตาม LINE OA ของเรา ทั้งที่ทักแชทและไม่ทักแชทเข้ามาย่อมมีหลากหลายรูปแบบเช่นกันครับ ลูกค้าบางคนอาจตัดสินใจซื้อเลยในทันที เพราะเขาคิดมาแล้ว แต่กับลูกค้าบางคนอาจเพียงอยากส่อง ๆ ดูก่อน หรือเเค่อยากทักเข้ามาสอบถามเพื่อเก็บข้อมูลไว้เพื่อประกอบการตัดสินใจ

เหล่าแอดมินต้องใจเย็นในการตอบ หากลูกค้ายังไม่ตัดสินใจซื้อ ก็เเนะนำให้ลูกค้าคอยติดตาม

โปรโมชั่นและข่าวสารของเเบรนด์อย่างต่อเนื่องบน LINE OA และเชิญชวนให้ลูกค้ากลับมาซื้อใหม่ครั้งหน้า

แล้วมีเครื่องมืออะไรที่ช่วยบริหารกลุ่มลูกค้าที่มีความรู้สึกและความต้องการหลากหลายอย่างนี้ได้

Rich Menu เป็นเครื่องมือที่ผมอยากแนะนำให้ใช้กันนะครับ เพราะเป็นเครื่องมือที่ลูกค้าสามารถเข้ามาพิจารณาข้อมูลของร้านค้า LINE OA ของเราได้ด้วยตัวเองเลย จากการฝังลิงก์เอาไว้ให้ไปอ่านเอง หรือแม้แต่การฝังข้อความตอบกลับอัตโนมัติทันทีเมื่อกดปุ่มที่เราตั้งค่าเอาไว้ ซึ่งอาจจะเป็นรายละเอียดสินค้า/ บริการ โดยที่ลูกค้าหลาย ๆ รายจะรู้สึกสบายใจกว่าการที่เราแชทถามว่าอยากได้ข้อมูลอะไรบ้าง

2. ให้คำปรึกษาและคำแนะนำอย่างจริงใจ

แอดมินต้องเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ให้คำแนะนำอย่างจริงใจเเละเป็นกันเอง จะช่วยทำให้ลูกค้าตัดสินใจได้ง่ายขึ้น การที่ลูกค้าถามเยอะนับเป็นเรื่องที่ดีนะครับเพราะแสดงว่าเขาสนใจในสินค้าของเรา

LINE OA มีฟีเจอร์ “ข้อความตอบกลับ” เป็นชุดคำตอบที่เราสามารถสร้างเตรียมไว้ สำหรับคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ แอดมินก็สามารถเลือกใช้เป็นคำตอบได้เลย อยากให้ลองใช้กันดูครับ ถ้าใครยังไม่เคยจะรู้เลยว่าสะดวกมาก ๆ

3. อย่าปล่อยให้ลูกค้ารอนาน

พฤติกรรมการซื้อของออนไลน์ในปัจจุบัน ลูกค้าต้องการความรวดเร็วเเละไม่อยากรอนาน การตอบได้รวดเร็วเป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้าประทับใจเเละตัดสินใจซื้อของร้านเราเเทนที่จะเปลี่ยนไปซื้อของเจ้าอื่นเพราะรอนาน

ผมเเนะนำว่าควรมีข้อความตอบกลับอัตโนมัติหรือข้อความตอบกลับอัตโนมัติ AI มาช่วยในเวลาที่แอดมินพัก และฟีเจอร์ Chat Status ที่ช่วยระบุสถานะของลูกค้าที่ทักเข้ามาให้กับแอดมินทุกคนได้รู้และสังเกตุเห็นได้ง่าย ๆ ว่าลูกค้ารายไหนที่ต้องรีบเข้าไปคุย หรือลูกค้ารายไหนที่คุยเสร็จแล้ว ทำให้การบริการห้องแชทสะดวกและได้ประสิทธิผลเพิ่มขึ้นมาก

สิ่งที่สำคัญอีกเรื่องก็คือ เมื่อลูกค้าสั่งซื้อเเละชำระเงินไปแล้ว หมั่นคอยทักไปสอบถามว่าสินค้าเรียบร้อยหรือไม่ เป็นอย่างไรบ้าง ให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราใส่ใจในสินค้าเเละการบริการ สร้างความประทับใจเล็ก ๆ

4. สร้างมาตราฐานของการบริการให้ดีอย่างสม่ำเสมอ

ให้คำตอบกับลูกค้าเป็นมาตราฐานเดียวกัน เเม้จะมีแอดมินหลายคน เเต่ก็ต้องตอบให้ได้มาตราฐานเเบบเดียวกับ เพื่อรักษามาตราฐานของการบริการให้ดีอยู่เสมอ ต้องตอบให้รวดเร็วเเละครบถ้วน จะทำให้ได้ใจลูกค้าและยิ่งปิดการขายได้เร็ว

ฟีเจอร์ “ข้อความตอบกลับ” เป็นชุดคำตอบที่เราสามารถสร้างเตรียมไว้ สำหรับคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ แอดมินก็สามารถเลือกใช้เป็นคำตอบได้เลย ได้มาตรฐานเดียวกันแถมยังประหยัดเวลาด้วย

5. ให้ความสำคัญกับ Personalized Communication

ความเป็นปัจเจกบุคคล ถูกนำมาใช้เป็นหลักคิดทางการตลาดที่หลาย ๆ ร้านค้าประสบความสำเร็จได้อย่างดี เพราะสามารถนำเสนอเรื่องที่เฉพาะเจาะจงให้กับบุคคลได้อย่างตรงใจ ทำให้ผลลัพธ์ของการสื่อสารได้กลับมาดีกว่า การนำเสนอการสื่อสารแบบหว่านไปให้กับทุก ๆ คนที่มีฐานความคิด ความรู้สึก ความสนใจ หรือพฤติกรรมที่ต่างกัน ซึ่งยิ่งนับวันผ่านไป จะเห็นว่าเทรนด์นี้เริ่มจะมีบทบาทมากในการสื่อสารการตลาด

ซึ่ง LINE OA ก็มีเครื่องมือที่ช่วยทำให้แอดมินบริหารลูกค้าให้เป็นกลุ่ม เป็นหมวด หรือแม้แต่บริหารข้อมูลลูกค้าระดับรายบุคคลได้ง่าย ๆ อย่างการใช้เครื่องมือ Chat Tag ที่สามารถระบุความสนใจหรือข้อมูลพื้นฐานของผู้ติดตามที่มีความเหมือนกันได้ด้วยการติด Tag ที่บุคคลนั้น ๆ หรือการ ใช้ Note บันทึกข้อมูลลูกค้ารายบุคคลเก็บเป็นฐานข้อมูลไว้ให้แอดมินคนอื่น ๆ ได้ทราบข้อมูลเดียวกัน เช่น ลูกค้ารายนี้ชอบเล่นกอล์ฟ หากชวนคุยเรื่องนี้ จะทำให้ปิดการขายได้ง่ายกว่า

นอกจากนั้น ยังสามารถที่จะบรอดแคสต์โปรโมชั่น หรือข่าวสารข้อมูล ไปยังผู้ติดตามแบบที่เจาะจงได้อีกด้วย ตั้งแต่พื้นฐาน เช่น การส่งข้อความแบบเดียวกันไปแบบเจาะจงด้วยการระบุ เพศ, อายุ, พื้นที่, OS, และระยะเวลาที่แอดเข้ามาติดตาม LINE OA ของเรา

หรือระดับที่ลึกขึ้นไปอีก สามารถบรอดแคสต์ไปหาเฉพาะผู้ที่ติดตามที่เคยเปิดอ่าน หรือคลิกลิงก์จากการบรอดแคสต์ในอดีตได้ รวมถึงการบรอดแคสต์ไปหาผู้คนที่ติด Chat Tag แบบเดียวกันทั้งเหมด เช่น คนที่ติด Chat Tag ว่า VIP จะได้รับข้อความบรอดแคสต์ราคาหรือโปรโมชั่นที่ต่างจากคนอื่น ๆ

ในปัจจุบันการขายของออนไลน์ได้รับความนิยมเป็นอย่างมาก ซึ่งหมายความว่า เราก็ต้องมีคู่แข่งมากมาย สิ่งที่เราจะทำให้เราเเตกต่างตากคนอื่นได้คือการบริการที่ดีครับ การสร้างประสบการณ์การซื้อที่ดีเเก่ลูกค้า ลองนำเทคนิคเหล่านี้ไปปรับใช้กันดูนะครับ ผมมั่นใจได้เลยว่าคุณจะได้ผลตอบรับที่ดีอย่างเเน่นอน ถ้าลองทำเเล้วก็อย่าลืมมาคอมเมนต์บอกกันนะครับว่าเป็นอย่างไรบ้าง

ใครที่ยังไม่ค่อยเข้าใจ Line OA สามารถเข้าชมคลิปที่ผมสอนได้นะครับ