ธุรกิจใครเคยเป็นกันบ้าง ทำแคมเปญโฆษณาได้อย่างยอดเยี่ยม สร้าง Awareness กระตุ้น Engagement กลายเป็น Conversion จนนำพาลูกค้าไปสู่ขั้นตอนที่จะควักเงินแล้ว แต่ฝ่ายขายเรากลับตายน้ำตื้น คุยกับลูกค้าแบบไร้หางเสือ ถามอย่างตอบอีกอย่าง ฮาร์ดเซลจนลูกค้าหนีหายไม่กลับมา
โอเค มุมฝ่ายขายย่อมอยากหาทางปิดการขายในทุกโอกาสที่มี แต่การที่จะเราจะรู้ระหว่างการสนทนาว่าจะเกิดการซื้อขาย เราต้องสังเกตลูกค้าให้แน่ใจว่าพร้อมที่จะซื้อสินค้าบริการของเราแน่ๆ หรือยัง เราเรียกสิ่งนี้ว่าสัญญานการซื้อ (Buying Signals) เราไปดูกันครับว่า 5 สัญญานนี้เป็นอย่างไรบ้าง
สัญญานที่ 1 ถามถึงราคาสินค้าและวิธีการชำระเงิน
.
ข้อแรกเป็นพื้นฐานเลย เมื่อไหร่ที่กลุ่มเป้าหมายถามหาราคาสินค้า นั่นแปลว่าในใจมีโอกาสที่จะซื้อสินค้าด้วยเช่นกัน แต่อย่ามั่นใจเกินไปว่าลูกค้าจะซื้อเราแน่ๆ ระวังให้ดีการสื่อสารที่ฮาร์ดเซลส์อาจทำให้การปิดการขายจบเห่ได้ง่ายๆ
.
ลองตรวจสอบจำนวนครั้งที่ลูกค้าเข้ามาเยี่ยมชมหน้าเว็บไซต์ แล้วดูว่าได้พยายามติดต่อเราทางออนไลน์หรือไม่ โดยส่วนใหญ่แล้วหากลูกค้าถามไปถึงวิธีขั้นตอนการชำระเงิน ก็ถือว่าเป็นโอกาสดีที่จะได้ Conversion ปิดการขาย
.
ดังนั้นถ้ามาถึงจุดนี้ได้ เราต้องกำหนดช่องทางจ่ายเงินที่สะดวกที่สุดหรือมีหลายตัวเลือก ที่เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้า จะบัตรเครดิตหรือเงินสดก็ตามแต่ อย่าสร้างความยุ่งยากให้ลูกค้าต้องจ่ายเงินลำบาก จนพลาดยอดขาย
สัญญานที่ 2 ถามหาการรับประกันสินค้าให้แน่ใจก่อน
.
อีกเรื่องที่เราต้องให้ความสำคัญเสมอ คือเมื่อลูกค้าขอการรับประกันในการซื้อสินค้าบริการ หรือประกันคืนสินค้า นั่นหมายว่าลูกค้าต้องการเช็คว่าเราน่าเชื่อถือแค่ไหน ซึ่งมีผลกับแนวโน้มที่จะซื้อมากน้อยตามไปด้วย และนั่นหมายถึงการปิดการขายในตอนจบ
สัญญานที่ 3 สินค้าเราแก้ปัญหา Pain Points ลูกค้าได้
.
ยิ่งลูกค้าขอความชัดเจนว่าสินค้าเรามีประโยชน์อะไรได้บ้าง นั่นหมายความว่าเราอยู่ในทางเลือกสำหรับความต้องการของลูกค้า นี่คือจังหวะทองที่เราจะนำเสนอข้อดีของสินค้าให้ลูกค้าได้ฟัง แต่ก็มีประเด็นสื่อสารที่่เราต้องระวังต่อจากนี้ครับ
3.1 ลูกค้าขอต่อรอง-ขอส่วนลดราคา
.
บางครั้งฝ่ายขายต้องลำบากใจเมื่อเจอลูกค้าขอส่วนลด ทำให้การเจรจาพูดคุยนานกว่าเดิม ลูกค้าไม่ตัดสินใจซื้อสักทีหากไม่ได้ราคาที่ต้องการ แทนที่จะหลบเลี่ยงลูกค้าประเภทนี้ แต่ถ้าเราสามารถจัดการกับเรื่องต่อราคาให้ดี ย่อมปิดการขายได้กว่ามากที่เราคาดไว้
3.2 ลูกค้าตัดสินใจไม่ได้ว่าจะเลือกอันไหน
.
การที่ลูกค้าคิดไม่ออกว่าจะเลือกสินค้าไหนในระหว่างสองทางเลือก นั่นแปลว่าลูกค้าตัดสินใจแน่แล้วว่าจะซื้อ ยกตัวอย่างถ้าลูกค้ามองหาสินค้าที่มีการรับประกัน ก็มีแววสูงที่สินค้าชิ้นนั้นจะถูกเลือกซื้อ เพราะตรงกับความต้องการ
3.3 ลูกค้าอุทานที่บอกถึงความประหลาดใจ
.
ในระหว่างการสนทนา จู่ๆ พบว่าลูกค้ามีหลุดพูดด้วยความตื่นเต้น นี่เป็นสัญญานหนึ่งที่บอกว่าสินค้าเราแก้ปัญหา Pain Points ได้ นั่นหมายความว่าเรากำลังอยู่ในเส้นทางปิดการขายที่ถูกต้องพอสมควร
3.4 ลูกค้าถามย้ำซ้ำๆ เพื่อขอการยืนยันข้อมูล
.
การที่ลูกค้าถามซ้ำๆ ในเรื่องนี้ หมายความว่าลูกค้าต้องการจะแน่ใจว่าสินค้าบริการเราตอบสนองความการได้ และสร้างความมั่นใจในการตัดสินใจซื้อสินค้า ฝ่ายขายของเราสามารถใช้จังหวะนี้แหละ การันตีความมั่นใจของสินค้าให้ลูกค้าได้เลย
สัญญานที่ 4 ถูกตั้งคำถามเกี่ยวกับข้อมูลเฉพาะของสินค้า
.
เวลาที่ลูกค้าถามถึงข้อมูลเฉพาะ เช่น สี รุ่น ลักษณะ นั่นแปลเป็นนัยว่าลูกค้ามีสินค้าเราที่อยู่ในใจบ้างแล้ว อีกมุมหนึ่งการที่ลูกค้าถามเรื่องพวกนี้ ก็ถือเป็นความรับผิดชอบของฝ่ายขายที่จะต้องทราบทุกอย่างในธุรกิจ และพร้อมที่จะตอบทุกคำถาม
.
และเมื่อลูกค้าได้รับข้อมูลคำตอบที่ครบถ้วนพอใจ ย่อมช่วยสร้างความสนใจและมีแนวโน้มนำไปสู่การตัดสินใจซื้อได้ในท้ายที่สุด
สัญญานที่ 5 ลูกค้าถามในตอนท้ายว่า แล้วต้องทำยังไงต่อ
.
ตรงนี้แหละจุดไฮไลท์ การที่ลูกค้าพูดแบบนี้แสดงว่าแบรนด์เราคือตัวเลือกสินค้าที่เหมาะสม แต่ถ้าเราไม่สามารถให้คำตอบที่เพียงพอกับลูกค้าได้ เราเสียลูกค้าแน่นอน เพราะคำถามนี้แทบจะการันตีว่าปิดการขาย 100% ดังนั้นต้องระวังให้ดี
.
สิ่งสำคัญอีกอย่างคือฝ่ายขายต้องไม่ไปกดดันลูกค้า เพราะอาจสร้างความรำคาญให้ลูกค้า และหายเงียบไปในที่สุด ฉะนั้นการให้คำตอบที่ครบถ้วนกับลูกค้า จะช่วยให้ขั้นตอนปิดการขายลุล่วงได้ง่ายดาย
ใครอ่านจบเรื่องนี้ คงทราบแล้วว่าการขายมีเรื่องจิตวิทยามาเกี่ยวข้อง ต้องเรียนรู้ลักษณะลูกค้าด้วย ฝ่ายขายแบรนด์เล็กหรือใหญ่ก็ต้องทำเช่นเดียวกัน ธุรกิจที่ยังเชียร์ขายส่งเดช เห็นทีต้องปรับแก้ด่วน ลองทำแล้วเป็นไงแวะมาเล่าให้ฟังด้วยนะครับ
