ลูกค้าใหม่ก็อยากได้เพิ่ม ลูกค้าเก่าก็อยากรักษาไว้ไม่ให้เสีย อยากเก็บเธอไว้ทั้งสองคน นี่คือสิ่งที่คนขายของทำธุรกิจอยากได้มาครองทั้งสองทาง เพื่อหวังกระตุ้นยอดขายให้ปังได้อีก
ใครที่เคยช็อปปิ้งตามห้างใหญ่ หรือซื้อกาแฟร้านดัง คงจะคุ้นเคยกับการแจ้งเบอร์โทรให้พนักงานที่หน้าเคาท์เตอร์แคชเชียร์ ซึ่งนั่นเป็นวิธีหนึ่งที่ช่วยกระตุ้นให้เรามาซื้อซ้ำต่อเนื่องบ่อยๆ เพราะแรงจูงใจจากการสะสมแต้ม ที่ทำให้รู้สึกคุ้มค่ากว่าร้านประเภทเดียวกันที่ไม่มีระบบนี้
.
ซึ่งเจ้าเครื่องมือบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า เราเรียกว่า CRM (Customer Relationship Management) แปลเป็นไทยง่ายๆ อีกทีก็คือ การสื่อสารที่สร้างความสัมพันธ์อย่างเป็นระบบ ทำให้ลูกค้าเก่าเกิดความรู้สึกอยากมาซื้อซ้ำต่อเนื่อง
หลายแบรนด์ใหญ่ล้วนใช้กลยุทธ์ CRM กันจนประสบความสำเร็จในการกระตุ้นยอดขาย การซื้อซ้ำ และสร้างฐานลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น McDonald, Starbucks, Orientel, Citibank หรือ Tops ซึ่งตัวอย่างเหล่านี้เป็นแบรนด์ที่ทำ CRM ได้ดีอันดับต้นๆ ของไทย
.
คราวนี้เรามาดูแบรนด์ล่าสุดที่ฟัดคู่แข่งด้วย CRM อย่างร้านกาแฟ ดิโอโร่ (D’oro) ที่บุกเบิกทำร้านกาแฟสดตั้งแต่ยุคเริ่มต้น และเคยมีสาขามากถึง 110-120 สาขา แต่ต้องทะยอยปิดเพราะช่วงโควิด-19 จนเหลือ 20 สาขา แต่ด้วยกลยุทธ์ต่างๆ ทำให้ตอนนี้กลับมาขยายสาขาได้เท่าเดิม
.
ว่ากันว่าตลาดกาแฟในไทยมีมูลค่าโตต่อเนื่องกว่า 2 หมื่นล้านบาท โดยมีอัตราซื้อบริโภคราว 2 แก้ว/วัน/คน หรือมากกว่า 300 แก้ว/คน/ปี เรียกว่าขยับพรวดเดียว 3 เท่าจากเมื่อปีก่อนๆ นี่เราติดคาเฟอีนกันหนักขนาดนี้เชียวหรือนี่?
.
นั่นเลยทำให้ตลาดร้านกาแฟนอกจากจะแข่งขันกันดุเดือดแล้ว จากการทำตลาดและการขยายสาขา ยังต้องมาคอยแย่งเงินจากกระเป๋าตังค์ลูกค้าที่มีน้อยลง จากการที่ค่าครองชีพสูงขึ้นต่อเนื่อง สุดท้ายตลาดเลยเงียบกริบซบเซาตลอด 3 เดือนที่ผ่านมา
.
แต่จากการที่ ดิโอโร่ มีฐานข้อมูลสมาชิกที่รวบรวมมานาน เลยทำให้เจ้า CRM ได้มีโอกาสเข้ามาสวมบทฮีโร่กระตุ้นยอดขาย ซึ่งจริงๆ ดิโอโร่ เขาคอยปรับพัฒนาไอเดียการทำ CRM มาอย่างต่อเนื่องอยู่แล้ว
เรามาดูกันสิว่ากลยุทธ์ CRM การมอบสิทธิพิเศษของร้านดิโอโร่ (D’oro) มีอะไรบ้าง
.
1. สะสมคะแนน D’Stamp, More Point More Joy จากการซื้อเครื่องดื่มหรือเบเกอรี่ นำไปแลกเครื่องดื่มได้
.
2. สะสมคะแนน D’Stamp, More Point More Joy จากการซื้อเครื่องดื่ม นำไปแลกซื้อสินค้าพรีเมี่ยมได้
.
3. จ่ายเพิ่ม 1 บาท รับโค้ดคูปอง 3 ใบในเว็บแอพพลิเคชั่น Upsize เครื่องดื่มเย็นทุกรายการ ภายในเวลาที่กำหนด
.
4. เก็บโค้ดส่วนลด ใช้สั่งใน Shopee Food เมนูลดสูงสุด 50% โค้ดลดเพิ่ม 60% และโค้ดส่งฟรีทุกพื้นที่
.
5. นำแก้วมาใส่เครื่องดื่มเองที่หน้าสาขา รับส่วนลดเครื่องดื่ม 10 บาท
.
6. ร่วมสนุกตอบคำถามในเพจ ลุ้นรับคูปองเครื่องดื่มฟรี 65 บาท
อ่านมาถึงบรรทัดนี้ ต่อให้ไม่ใช่คอกาแฟหรือแฟนพันธุ์แท้ของแบรนด์ ดิโอโร่ ก็ต้องมีสะดุดลังเลใจกันบ้าง ว่าจะลดแลกแจกแถมอะไรมากมายขนาดนี้ เรียกว่าต้องขอทดลองชิมสักแก้วดูบ้างใช่ไหมครับ เหมือนจะคุ้มค่าไม่น้อยเลย
.
ยิ่งถ้ารสชาติกาแฟตอบโจทย์ที่เราต้องการ ทีนี้จะไปเหลืออะไรละครับ เราก็คงต้องมากลับซื้อซ้ำแล้วซ้ำอีก ผ่านที่ไหนก็ซื้อ ในเมื่อส่วนลดสิทธิพิเศษมันดึงดูดใจเหลือเกิน แล้วมีทุกช่องทางด้วยทั้งหน้าร้าน ออนไลน์ และโซเชี่ยลมีเดีย รู้ตัวอีกทีก็อาจเป็นลูกค้าถาวรไปแล้ว
.
นี่ยังไม่นับเรื่องการขยายสาขาของ ดิโอโร่ ที่เป็นระบบแฟรนไชส์ CRM ก็เป็นส่วนสำคัญร่วมกับระบบหลังบ้าน ระบบซัพพลายเชน การสต็อกสินค้ากับการขาย ทำให้คนที่ซื้อแฟรนไชส์ได้ใช้ประโยชน์ สามารถก่อสร้างร้านเปิดขายได้ใน 7 วัน
.
เคสนี้ธุรกิจ SMEs ที่เป็นร้านกาแฟหรือธุรกิจอื่นๆ สามารถศึกษาแล้วทำตามแบรนด์ดังได้ไม่ยาก นอกจากนี้การทำ CRM ยังมีอีกหลายวิธี หลายแพลตฟอร์มให้ทำ เพราะเดี๋ยวนี้โปรแกรมระบบ CRM ก็มีราคาต้นทุนที่ไม่แพง เริ่มต้นหลักร้อยหรือให้ใช้ฟรีก็มี
.
ใครที่อ่านแล้วจบแล้ว ลองใช้ระบบ CRM กับธุรกิจของเราดูนะครับ เครื่องมือนี้ช่วยเรากระตุ้นยอดขายได้ไม่น้อยเลย ใครที่ใช้ CRM หรือได้ลองทำแล้ว มาเล่าแลกเปลี่ยนให้ฟังในคอมเมนต์ไว้ได้เลยครับผม
