การตลาดผ่านช่องแชท หมายถึงการติดต่อซื้อขายระหว่างเรากับลูกค้าในช่องทางแพลตฟอร์มออนไลน์ ที่กำลังได้รับความนิยมมากขึ้นในช่วง 5 ปีหลังสุด เหตุเพราะมันใช้ง่ายมาก แล้วก็เป็นของฟรีที่ไม่ต้องเสียเงินอยู่แล้ว
ในงานวิจัยระบุว่า ลูกค้าร้อยละ 79 ชอบการแชทตอบโต้แบบเรียลไทม์ เพราะสามารถได้รับการตอบสนองรวดเร็วทันใจ โดยเฉพาะช่องแชทแบบ Messenger นี่แหละครับ ลูกค้ามีส่วนร่วมมากกว่าการอ่านอีเมลถึง 18 เท่าเลยทีเดียว
แล้วเราจะรู้ได้ไงครับว่าเมื่อไหร่ที่ต้องใช้การตลาดช่องแชทมาอยู่ในกลยุทธ์ นี่คือ 6 สัญญานปัญหาที่บอกว่าถึงเวลาเราต้องนำการตลาดผ่านช่องแชท เข้ามาเพิ่ม Lead และยอดขายโดยด่วนเลยครับ
1. อัตราการคลิก (CTR) ลดน้อยลงเรื่อยๆ
.
บางครั้งเราทำแคมเปญโปรโมทสินค้าอย่างดีด้วยคอนเทนต์และโปรโมชั่น ยิงแอดใส่กลุ่มเป้าหมายแบบตรงเป๊ะ แถมจัดเต็มทั้ง SEO, SEM, เฟสบุ๊ค, อีเมล แต่ผลลัพธ์ดันออกมาตรงกันข้าม ยอดคลิกเข้ามาชมเว็บไซต์หรือตัวโฆษณาน้อยมาก
.
เหตุผลคือลูกค้าหลายคนนิยมแชร์ข้อมูลในแอพแชทส่วนตัวมากขึ้น ถ้าเราทำให้ลูกค้าพูดคุยตอบโต้กับเราได้ เราจะเห็นเลยว่า Engagement ต่างๆ จะเพิ่มสูงขึ้น งานวิจัยเผยว่า 50% ของข้อความผ่านช่องแชทจะถูกคลิก ขณะที่การส่งข้อความแบบ SMS มีการเปิดอ่านแค่ 36% เท่านั้นเอง
2. งานบริการลูกค้าเป็นไปอย่างเชื่องช้า
.
เมื่อไหร่ที่ฝ่ายบริการลูกค้าทำงานได้ช้าหรือหนักกว่านั้นคือไม่ตอบสนองลูกค้าเลย แสดงให้เห็นว่าเราไม่ได้ใส่ใจลูกค้า แล้วถ้านั่นคือสาเหตุที่ทำให้เรามีความสัมพันธ์ที่ไม่ดีกับลูกค้า สุดท้ายธุรกิจเรายังไงก็คงไปไม่รอดแน่
.
ถ้าเราเป็นธุรกิจเล็กๆ แบบ SME เราอาจจะคิดว่าแล้วจะจ้างใครมาคุยกับลูกค้าได้ตลอด 24 ชม. ดังนั้นช่องแชทนี่ละครับจะช่วยเราแก้ปัญหาเรื่องนี้ได้มาก
.
อย่าลืมว่าลูกค้าต้องการทั้งข้อมูลสินค้า, คำแนะนำการใช้งาน, การเปรียบเทียบ และคำตอบในทุกเรื่อง ทุกธุรกิจต้องการความรวดเร็ว ความถูกต้อง และความน่าเชื่อถือ การสร้าง Chatbot ที่มีระบบที่ดี จะช่วยลดภาระทั้งหมดที่กล่าวมา
3. อัตราการเกิด Conversion มีต่ำมาก
.
ปกติแล้วนักการตลาดและเจ้าของแบรนด์ธุรกิจต่างๆ คุ้นเคยกับการโฟกัสตัวเลขอัตรา Conversion อยู่แล้ว เพราะแม้จะมีคนมากด Subscribe มากแค่ไหน ทราฟฟิค Organic เข้าถึงดีเท่าไร แต่ถ้าไม่สามารถเปลี่ยนให้ลูกค้าเกิด Conversion ยอมเสียเงินซื้อของก็ไร้ความหมายอยู่ดี
.
แนวทางแก้ไขคือการสร้างระบบ Chatbot เข้าไปอยู่ในช่องทางการขายของเรา ทราบไหมครับว่า การตลาดในช่องแชทสามารถยกระดับอัตรา Conversion ได้มากถึง 150% เพราะช่องแชทไม่ใช่แค่ช่วยติดตามกลุ่มเป้าหมาย แต่ยังเปลี่ยนให้เปลี่ยนให้เป็นลูกค้าด้วย เมื่อพร้อมจะซื้อ
4. อัตราที่ลูกค้าไม่กลับมาซื้อซ้ำมีสูงขึ้น
.
การรักษาลูกค้าเก่าไว้ถือเป็นเรื่องใหญ่ในธุรกิจ ยิ่งยอด Turnover มีสูง ยิ่งเป็นตัวชี้วัดว่าธุรกิจของเราล้มเหลวในการสะสมฐานลูกค้าที่มี Loyalty ไม่ว่าจะมาจากตัวคุณภาพสินค้าหรือการบริการ ต่างมีส่วนให้ลูกค้าหนีไปหาแบรนด์คู่แข่ง
.
ดังนั้นเราควรจะคอยติดตามลูกค้าเก่าเพื่อสอบถามถึงประสบการณ์หลังได้รับหรือได้ใช้สินค้าว่าเป็นอย่างไร และเช็คฟีดแบ็กว่าเราจะพัฒนาปรับปรุงสินค้ายังไงต่อ เพราะการรักษาลูกค้าเก่าไว้ได้แม้สัก 5% อาจส่งต่อกำไรที่เพิ่มมากขึ้น 25-90% เลยทีเดียวครับ
5. ไม่สามารถเป็น Top-of-mind ในใจลูกค้า
.
หลายครั้งคนส่วนใหญ่ไม่ได้ตัดสินใจซื้อสินค้าเราโดยทันที แต่อาจจะหวนมาซื้อกับแบรนด์เราในอนาคต ทำให้ธุรกิจ SME คิดว่าเราคงต้องทุ่มเงินโฆษณายิงแอด เพื่อสู้กับแบรนด์ใหญ่ที่มีงบประมาณการตลาดมหาศาล
.
ทั้งที่จริงการตลาดผ่านช่องแชท สามารถเป็นอีกช่องทางที่เชื่อมต่อกับกลุ่มเป้าหมาย ด้วยการส่งข้อความที่เหมาะสมในเวลาที่ถูกต้อง ถือว่าเป็นกุญแจสำคัญในการคำนึงถึงกลุ่มเป้าหมายเป็นอันดับแรกและช่วยเพิ่มยอดขาย
ปัจจุบันแพลตฟอร์มที่ใช้ง่ายและอยากแนะนำในการสื่อสารตลาดกับลูกค้าก็คือ LINE OA ที่หลายคนอาจไม่ทราบว่าใช้งานได้ผลดีมาก เพราะทุกการสนทนาของเรากับลูกค้า ระบบจะเก็บ Data ลูกค้าเก่าอยู่เสมอ จนสามารถนำมา Retarget ยิงโฆษณาซ้ำแบบเจาะจงได้
.
นอกจากนี้ยังสามารถวางกลยุทธ์ในการเพิ่มผู้ติดตาม แล้วใช้ฟีเจอร์ของ LINE OA สื่อสารผ่านการบรอดแคสต์เฉพาะกลุ่มเป้าหมาย รวมทั้งการใช้ Step Message ดังนั้นต้นทุนต่อการคลิก (CPC) จึงมีราคาถูกลงไปด้วยครับ
.
ใครอ่านจบครบ 5 ข้อ ลองสำรวจธุรกิจเราว่ามีอะไรผิดพลาดตรงไหน ตรงกับในลิสต์หัวข้อเหล่านี้ไหม ช่องแชทมีความสำคัญมากนะครับ เรียกว่าชี้เป็นชี้ตายยอดขายร้านได้เลย หากสงสัยตรงไหนทื้งคอมเมนต์ไว้ข้างล่าง ยินดีให้คำปรึกษาครับ
