เคยเจอกันบ่อยใช่ไหมครับ ช่วงเวลาปิดทำการของร้านค้าบน LINE Official Account มักจะชอบมีลูกค้าทักเข้ามาเพื่อสอบถามรายละเอียดบางอย่างของร้านอยู่เสมอ เช่น ขอแผนที่บ้างล่ะ ขอชมสินค้าบ้างล่ะ จนถึงขั้นขอซื้อสินค้าเลยก็มี
ถ้าเราไม่ทำระบบตอบกลับอัตโนมัติเอาไว้ ก็คงได้ตอบลูกค้าอีกทีตอนเช้านู่น… ซึ่งนั่นอาจจะสูญเสียโอกาสการขายไปเลยก็ได้ เพราะมีร้านค้าอื่น ๆ ที่ขายสินค้าเหมือนกับเราอยู่บนโลกออนไลน์รอเสียบอีกเพียบ
.
ทางออกของเรื่องนี้ที่พวกเราหลาย ๆ คนใช้กันอยู่ก็คือ การสร้างระบบตอบกลับอัตโนมัติ ที่ LINE OA มีฟีเจอร์นี้ให้ใช้ฟรีในทุก ๆ แพ็กเกจ ระบบนี้เป็นดั่ง Bot ตัวย่อม ๆ ที่ช่วยตอบลูกค้าแทนเราได้ และหลายครั้งหลายครา เจ้า Bot ตัวนี้ก็สามารถสร้างให้เกิดยอดขายกับเราได้โดยที่ไม่ต้องพิมพ์คุยกับลูกค้าด้วยตัวเองเลย
ระบบตอบกลับอัตโนมัติ (Bot) คืออะไร
ซึ่งโดยปกติแล้ว เราใช้ระบบการตอบกลับอัตโนมัติผ่านการสร้างข้อความตอบกลับ โดยต้องกำหนดคีย์เวิร์ดคู่กับข้อความที่เป็นคำตอบตอบกลับตามคีย์เวิร์ดที่กำหนดเอาไว้ เช่น
.
“แผนที่” ถ้าลูกค้าพิมพ์คำนี้เข้ามา คำตอบของแผนที่ที่เราได้เตรียมเอาไว้ ไม่ว่าจะเป็นรูปแบบ ข้อความ ภาพ ลิงก์ ฯลฯ ก็จะปรากฎเป็นคำตอบให้ลูกค้าทันที
.
“โปรโมชัน” ถ้าลูกค้าพิมพ์คำนี้เข้ามา คำตอบของเรื่องที่เกี่ยวกับโปรโมชันที่เราได้ตั้งเอาไว้ ก็จะแสดงออกมา ทั้งข้อความ ภาพ ลิงก์ ฯลฯ ซึ่งก็ขึ้นอยู่กับเราว่าจะสร้างคำตอบเอาไว้แบบใด
.
แน่นอนว่าเราสามารถกำหนดคีย์เวิร์ดกับคำตอบเอาไว้ได้เยอะมาก ๆ และคำตอบเดียวกันก็สามารถระบุคู่กับคีย์เวิร์ดได้มากถึง 51 คีย์เวิร์ดด้วยกัน เช่น ตั้งคีย์เวิร์ดไว้ว่า “แผนที่”, “Map”, “MAP”, “ลายแทงมาร้าน” แล้วให้มีคำตอบเป็นชุดเดียวกันได้ด้วย
.
แต่สิ่งสำคัญอยู่ตรงที่ แล้วลูกค้าจะรู้ได้อย่างไรว่าจะต้องพิมพ์คีย์เวิร์ดคำไหน หรือมีคีย์เวิร์ดอะไรบ้างที่ร้านค้านี้สร้างเอาไว้ให้ลูกค้าพิมพ์เพื่อถาม
คำแนะนำคีย์เวิร์ดจะต้องมี
วิธีการแก้ปัญหาเรื่องนี้ ร้านค้าก็มักจะทำข้อความตอบกับแบบ No Keyword เอาไว้ เพื่อเป็นคำแนะนำให้ลูกค้ารู้ได้ว่าต้องทำอย่างไรต่อไป หรือต้องพิมพ์ถามคำถามแบบไหน ถึงจะได้คำตอบบ้าง ไม่อย่างนั้นถ้าฝืนถามคำถามไปเรื่อย ๆ แบบไม่ตรงคีย์เวิร์ด ก็จะได้รับคำตอบแบบนี้แบบเดิมตลอดไปนั่นเอง
คำตอบที่แสดงเป็นคำแนะนำคีย์เวิร์ดให้ลูกค้าพิมพ์ถามได้ถูกต้อง
ร้านค้าหลายร้านเริ่มนำฟีเจอร์อย่าง Rich Message และ Card Message มาประยุกต์ใช้ร่วมด้วยกับข้อความตอบกลับอัตโนมัติ ซึ่งนั่นทำให้เกิด User Friendly กับลูกค้ามากขึ้น เพราะการสื่อสารด้วยภาพ มีความสะดวกต่อการตีความหมาย และเข้าใจประเด็นของร้านค้าได้เร็วกว่าแบบข้อความ
รูปตัวอย่าง Rich Message เมื่อนำมาใช้ในการตอบกลับอัตโนมัติ ทำให้เข้าใจง่าย
แต่ข้อจำกัดของ Rich Message ก็คือ มันสามารถสร้าง Call to Action ฝังเป็นลิงก์และคูปองได้เท่านั้น ไม่สามารถแสดงออกเป็นรูปแบบของ “ข้อความ” ได้ ทำให้ระบบของ Bot จะจบ Loop ของมันทันที คือ มันจะลิงก์ไปยังปลายทางอื่น ๆ แทน
ระบบการทำงานของ Bot ที่รอรับคำสั่งแบบวน Loop
ที่บอกว่ามันจะออกจาก Loop คืออะไร
ไม่ต้องกังวลนะคับ มันไม่ใช่เรื่องยุ่งยากซับซ้อนอะไรนัก ลองดูภาพข้างบนก็จะพอเข้าใจได้ครับว่า ระบบตอบกลับอัตโนมัตินั้น ถ้าเปิดระบบไว้ มันจะคอยเช็กข้อความของลูกค้าที่พิมพ์เข้ามา ว่าตรงกันกับข้อความคีย์เวิร์ดที่ตั้งค่าเอาไว้หรือไม่ ซึ่งถ้าเป็นการพิมพ์เข้ามา มันก็จะคอยเช็กตาม Loop นี้เสมอ
.
แต่ในกรณีที่เราสร้างคำตอบเป็น Rich Message เนื่องจากว่ามันต้องฝัง Call to Action เป็นลิงก์และคูปองท่านั้น มันเลยกลายเป็นว่า มันออกจาก Loop ตามภาพข้างบนไปเสียแล้ว
LINE เพิ่ม Call to Action ของ Card Message แล้ว
ซึ่งถ้าหากเราต้องการให้ Loop ของการตอบกลับนี้ยังคงทำงานต่อ นินจาการตลาดแนะนำให้ใช้คำตอบแบบ Card Message ครับ เพราะล่าสุด มันสามารถทำ Call to Action เป็นรูปแบบของ “ข้อความ” ได้แล้ว ซึ่งแต่เดิมที Card Message มี Call to Action แค่เป็น ลิงก์, คูปอง, บัตรสะสมแต้ม และแบบสอบถามเท่านั้น
เมื่อใช้ Card Message มาช่วยในการทำเป็นข้อความตอบกลับอัตโนมัติ
ถ้าทำแบบนี้ได้ Card Message ก็จะเพิ่มความสะดวกให้ลูกค้ามากขึ้น โดยที่ไม่ต้องพิมพ์เองจริง ๆ เพราะแค่ลูกค้าคลิกปุ่ม Call to Action ก็เปรียบเสมือนลูกค้าพิมพ์ข้อความคีย์เวิร์ดนั้นมานั่นเอง และเรายังสามารถเพิ่มจำนวน Card Message แบบ Carousel เลื่อนไปได้อีกถึง 9 ภาพ
ความรู้เพิ่มเติมท้ายบทความ: Rich Menu สามารถ สร้าง Call to Action ได้ 5 ประเภทด้วยกัน ซึ่งหนึ่งในนั้นก็มี “ข้อความ” รวมอยู่ด้วย
.
Call to Action ของ Rich Menu ทั้ง 5 แบบ ได้แก่ ลิงก์, คูปอง, บัตรสะสมแต้ม, ข้อความ และ ไม่กำหนด
หากใครยังไม่เข้าใจหรืองง ๆ อยู่กับการใช้งาน LINE OA นินจา การตลาดมีคอร์สออนไลน์ดี ๆ มานำเสนอ นั่นก็คือ “คอร์สเจาะลึกการสร้างและใช้งาน LINE OA” กับอ.ออดี้ กิตติชัย LINE Certified Coach ที่จะมาแนะนำวิธีใช้ตั้งแต่เริ่มต้น ไปจนถึงระดับแอดวานซ์
.
เมื่อลงทะเบียนเรียนไว้แล้ว สามารถเรียนด้วยตัวเองที่ไหนและเมื่อไหร่ก็ได้ และไม่ต้องกลัวว่าเรียนไปแล้วจะลืม เพราะสามารถย้อนกลับมาเรียนได้ตลอด จ่ายครั้งเดียวเรียนได้ตลอดชีพ !
และสำหรับใครที่พอจะมีพื้นฐานการใช้งาน LINE OA มาบ้างแล้ว และสนใจเรื่อง LINE MyShop เราก็มีคอร์สเปิดสอนเช่นกัน กับ “คอร์สเปิดร้าน E-Commerce ได้ง่าย ๆ ด้วย LINE MyShop” สำหรับธุรกิจที่ต้องการลุยการตลาดออนไลน์สาย Marketplace หรือแม่ค้าออนไลน์ที่ต้องการหาช่องทางใหม่ ๆ ในการจำหน่ายสินค้า
สามารถติดตามเนื้อหาสุด Exclusive ของนินจาการตลาดที่ไม่ได้ลงที่ไหนและคอร์สเรียนฟรี ให้พิเศษเฉพาะใน Facebook กลุ่มปิด “Digital Media Planning 2020” คลิกไปขอเข้าร่วมได้เลย มีอัปเดตเนื้อหาอยู่ตลอด
และหากมีคำถามอยากให้ช่วยเหลือด้านการสื่อสารการตลาดดิจิทัล ทั้งเรื่องเครื่องมือ (Media), เนื้อหา (Content) และ กลยุทธ์ (Strategy) สามารถเข้าไปทักสอบถาม อ.ออดี้ และผู้รู้มากมายใน “หมู่บ้านนินจา” LINE OpenChat
