Content

สร้าง Loyalty Program อย่างไรให้โดนใจลูกค้าจนต้องกลับมาซื้อซ้ำ

ในการทำธุรกิจยุคใหม่ ที่ต้องการแสวงหากลุ่มลูกใหม่อยู่เรื่อย ๆ จนอาจจะหลงลืมลูกค้ารายเก่าที่ซื้อสินค้าของแบรนด์คุณอยู่เป็นประจำ ดังนั้นการรักษาลูกค้าเก่าเป็นการใช้ต้นทุนน้อยกว่าการหาลูกค้ารายใหม่

ยิ่งหากรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า และสร้างความเชื่อมั่นความภักดีต่อแบรนด์ได้มากเท่าไร โอกาสที่ธุรกิจจะประสบความสำเร็จก็มียิ่งมากขึ้นตามไปด้วย จึงไม่แปลกที่การทำ Loyalty Program เป็นเครื่องมือทางการตลาดที่หลายธุรกิจนั้นหยิบมาใช้ เพื่อให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าซ้ำแล้วซ้ำเล่า

อ่านต่อ

ก่อนหน้านี้ ถ้าจะให้พูดถึง Loyaty Program ธุรกิจจะดึงดูดลูกค้าด้วยการเป็นสมาชิกของแบรนด์ เพื่อได้ส่วนลด และสิทธิพิเศษต่าง ๆ เก็บสะสมคะแนนเพื่อแลกของรางวัลพิเศษของที่แบรนด์ที่จะมอบให้แก่สมาชิก ปัจจุบันเทรนด์และพฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว การเป็นสมาชิกอาจอย่างเดียวอาจไม่เพียงพอ ที่จะเข้าไปนั่งใจของลูกค้าได้ ดังนั้นจำเป็นต้องมีการปรับเปลี่ยน Loyalty Program ให้ตอบโจทย์มากขึ้น เพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้าเปลี่ยนไปซื้อสินค้าแบรนด์คู่แข่ง โดยการปรับ Loyalty Program เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าของแบรนด์คุณอีก ด้วย 3 เรื่องที่จะมาบอกให้รู้กัน

การสร้าง Value Creation Margin

เริ่มต้นจากการให้ความสำคัญกับ Loyalty ของลูกค้าในแบบรูปธรรมที่สามารถจับต้องได้ และสร้างความแตกต่างระหว่าง Loyalty กับลูกค้าทั่วไปโดยให้ทุกการใช้จ่ายมีคุณค่า และเพิ่มคุณค่าให้กับการซื้อครั้งถัดไป จนเกิดการกลับมาซื้อซ้ำและ วนลูปไปเรื่อย ๆ

ยกตัวอย่างเช่น บัตรสะสมซื้อครบ 10 แก้ว แลกฟรี 1 แก้ว

วิธีนี้เป็นการนับแต้มที่ไม่จำเป็นต้องนับค่าใช้จ่ายหรือจำนวนเงินโดยเสมอไป เช่นกรณีนี้เงื่อนไขการสะสมแต้มนับจากจำนวนแก้ว นั่นหมายความว่าทุกการใช้จ่ายจะถูกนับเป็นจำนวนแต้มเหมือนกัน

สิ่งสำคัญคือการทำให้ทุกการใช้จ่ายมีคุณค่า ทุกครั้งที่มีการจ่ายลูกค้าจะรู้สึกคุ้มค่ามากยิ่งขึ้น เพราะแต้มมีคุณค่าต่อลูกค้าเพื่อสะสมไปสู่เป้าหมายเพื่อแก้วฟรีนั่นเอง

สร้างความภาคภูมิใจและคุณค่า ด้วยการกำหนดความสำคัญ

คุณค่านับเป็นปัจจัยสำคัญในกระบวนการตัดสินใจซื้อของกลุ่มลูกค้าที่มีศักยภาพสูง ดังนั้น Loyalty Program ที่ดีจึงต้องมอบคุณค่าและความภูมิใจให้กับลูกค้า ทั้งสิทธิพิเศษต่าง ๆ ที่เหนือระดับ ด้วยการแบ่งลูกค้าออกเป็น Segments ต่าง ๆ เหมือนกับการแบ่งโซนบัตรคอนเสิร์ตที่ยิ่งจ่ายแพงก็จะสามารถใกล้ชิดศิลปินได้มากขึ้น

เพราะทุกคนต่างรู้สึกดีเมื่อได้เป็นคนสำคัญ การแบ่งระดับลูกค้าออกเป็นขั้น ๆ ทำให้เกิดความรู้สึกของการเป็น “ลูกค้าสำคัญ” ที่จะได้รับ “การปฏิบัติเป็นพิเศษ” โดยการแบ่งสถานะให้แตกต่างกันออกไป ความรู้สึกของการเป็นคนพิเศษนี้เองจะช่วยรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดีมากขึ้น

ติดต่อลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ

การทำ Loyalty Program คือการทำให้ลูกค้านั้นกลับมาซื้อซ้ำเรื่อย ๆ แล้วในกรณีที่ลูกค้าที่ขาดการติดต่อไปนาน ความสัมพันธ์ที่ห่างเหินจากแบรนด์นั้นจะทำอย่างไร ?

คำตอบง่าย ๆ คือการติดต่อกลับไปหาลูกค้าก่อน เป็นการแสดงออกถึงความใส่ใจเป็นอีกวิธีหนึ่งที่จะช่วยทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีกครั้ง แต่การที่จะบอกว่าให้ลูกค้ามาซื้อสินค้าของฉันสิ นั้นอาจไม่เวิร์ค การติดต่อนั้นจะต้องมีเหตุผลมากที่จะทำให้ลูกค้าสนใจ ดังนั้นโอกาสจึงเป็นเรื่องสำคัญ

ยกตัวอย่างเช่น Birthday Special Member ของ MK

วันเกิดเป็นตัวอย่างหนึ่งของโอกาสที่สามารถใช้ได้กับลูกค้าทุกคน เป็นโอกาสที่แสดงถึงความใส่ใจเปรียบเสมือนกับการให้ของขวัญวันเกิดกับลูกค้าอีกด้วย

ในโปรโมชันนี้ MK แสดงถึงความใส่ใจให้กับลูกค้าทุกคนและสิทธิพิเศษแก่ลูกค้าสมาชิก ผลที่ได้คือลูกค้าที่ห่างหายไป กลับมาใช้บริการอีกครั้งและยังช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าหน้าใหม่เข้ามาเป็นสมาชิกมากขึ้น เพื่อที่จะได้รับสิทธิพิเศษในโอกาสในวันเกิด

Loyalty Program เป็นเครื่องมือที่ใช้สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ช่วยให้ลูกค้าเก่ากลับมาใช้บริการอีกครั้งด้วยการลงทุนที่น้อยกว่า ดังนั้นการสร้างความภักดีต่อแบรนด์จะเรื่องที่ท้าทายกว่าเดิม ในยุคที่ธุรกิจแข่งขันกันอย่างดุเดือด แต่การจะประสบความสำเร็จนั้นไม่ใช่เรื่องยากเกินไปหากมีการวางกลยุทธ์ที่ดี พร้อมรับมือกับทุกการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นอยู่เสมอ