มีงานมอเตอร์โชว์เมื่อไหร่ ต้องมีดราม่าชูป้ายประจานรถเสีย เหมือนเป็นของคู่กันทุกปี
.
ล่าสุดกลางงานที่เมืองทอง เมื่อวันอาทิตย์ที่ผ่านมามีประเด็นเกิดขึ้น เมื่อมีหนุ่มใหญ่ใจเด็ดบุกเดี่ยวไปยืนชูป้ายที่มีรูปตนเองและลูก ที่หน้าบูธรถยนต์ค่ายหนึ่ง พร้อมตะโกนเตือนผู้คนที่เดินเข้ามาชมงาน ด้วยใจความสำคัญว่า
“ถ้ารถคุณไปดับที่ทางด่วน คุณจะทำอย่างไร”
“ผมซื้อรถมือ 1 ไป แต่สิ่งที่ผมได้คือรถดับกลางถนนพร้อมลูกๆ ผลิตภัณฑ์นี้มีความปลอดภัยหรือเปล่า”
“คุณไปดูในกลุ่มเลย ในกลุ่มมีรถดับอีกหลายคัน ไม่มีใครมาติดต่อให้เอาไปซ่อม”
“วันนี้ผมมีโอกาสมาที่นี่ เพราะผมไม่ได้โดนรถชนตาย”
เรียกว่าแต่ละประโยคที่ลั่นออกมา มีอิมแพคต่อมุมมองความคิดของผู้ที่ได้ฟัง และที่สั่นสะเทือนหนักที่สุดคือยี่ห้อแบรนด์รถยนต์ดังกล่าว เพราะนี่คือเรื่องของ Crisis Management หรือการจัดการในภาวะวิกฤต ที่แบรนด์ต้องเผชิญ ภายหลังคลิปดังกล่าวแพร่กระจายไปทั่วโลกออนไลน์
.
กระแสเทไปทางเห็นใจเจ้าของรถยนต์คันนี้ไม่น้อย ซึ่งนั่นส่งผลกระทบต่อคนที่คิดพิจารณา หรือตัดสินใจที่จะซื้อแบรนด์นี้พอสมควร รวมทั้งลูกค้าเก่า ไม่ต้องพูดถึงคนที่แอนตี้เป็นทุนเดิม ที่พร้อมจะขยี้ซ้ำให้จมดินอยู่แล้ว
.
อย่างไรก็ดีแบรนด์ได้แก้เกมรับมือปัญหาและสื่อสารข้อมูลได้ทันท่วงที ด้วยการโพสต์ชี้แจงเพื่อสื่อสารทำความเข้าใจกับลูกค้า
.
โดยลำดับการ Crisis Management ครั้งนี้ อยู่ที่การทำให้ลูกค้าผู้เสียหายรายนี้พอใจก่อน นั่นคือทำความเข้าใจและให้เร่งการช่วยเหลือเพื่อแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น
.
จากนั้นคือการอธิบายปัญหาในลักษณะที่เป็น Timeline เพื่อให้เห็นความชัดเจนว่าแบรนด์ไม่ได้นิ่งนอนใจ หลังทราบว่ารถเสียจากการแจ้งผ่านแอพพลิเคชั่น และได้นำส่งซ่อมที่ศูนย์บริการจนใช้ได้ตามปกติภายในวันเดียวกัน พร้อมพยายามอธิบายสาเหตุที่รถดับว่าเป็นเพราะอะไร
.
ทิ้งท้ายด้วยขอโทษและตอกย้ำลูกค้าแบรนด์ ให้ยังคงมั่นใจกับการใช้งานรถยนต์ ด้วยการนำรถมาตรวจปัญหาดังกล่าวได้ที่ศูนย์ โดยจะเช็คอย่างละเอียดและติดตามผลแก้ไข เพื่อความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า
เรื่องนี้สะท้อนให้เห็นว่าแบรนด์กับวิกฤตเกิดขึ้นได้เสมอไม่ว่าจะตั้งใจหรือบังเอิญ แต่นั่นก็นับเป็นความท้าทายของนักการตลาดและทีมบริหาร
.
เพราะแนวทางการจัดการ Crisis Management นั้นไม่มีสูตรตายตัวและต้องปรับตัวตามวิกฤตนั้นๆ แต่ไม่ว่าจะแบบไหนก็ตาม First Re-Action คือต้องควบคุมอารมณ์ของผู้บริโภคและผู้ได้รับผลกระทบที่เกิดความรู้สึกไม่ดีต่อแบรนด์ด้วยความจริงใจ
.
และสุดท้ายคืออัปเดตปัญหาที่แก้ไข เพื่อสร้างความมั่นใจกลับมา และทำให้ได้ตามคำมั่นสัญญาที่ให้ไว้ เพราะหากทั้งสองขั้นตอนหลักนี้ เป็นไปด้วยความจริงใจและแก้ไขความผิดพลาดได้จริง ผู้บริโภคย่อมเกิดความเชื่อมั่นกับแบรนด์ต่อไป
ดังนั้นการที่ซีอิ๊วเม็ดเด็กสมบูรณ์ ยังไม่ออกวางจำหน่ายตามห้างร้านทันที แต่เลือกที่จะปล่อยภาพสินค้าใหม่บนโซเชี่ยลมีเดีย ก็เพื่อหวังเช็คกระแสและการตอบรับจากผู้บริโภคผ่านโลกออนไลน์ เพื่อนำความคิดเห็นไปปรับใช้ หรือพัฒนาสินค้า
.
รวมทั้งการเลือกจำหน่ายสินค้าในช่องทางออนไลน์ก่อน เพราะต้องการเก็บยอดสั่งซื้อที่มาจากกระแสโซเชี่ยลมีเดีย ทั้งยังสามารถเก็บสถิติการซื้อได้ชัดเจน ไม่รวมถึงโค้ดส่วนลดต่างๆ ที่กระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้ง่ายกว่าเดิม
