หนึ่งในความท้าทายที่สำคัญของแบรนด์ธุรกิจต่างๆ นั่นคือการรู้จักกลุ่มเป้าหมายของตัวเองอย่างละเอียดถี่ถ้วน ยิ่งเรารู้จักกลุ่มเป้าหมายมากขึ้นเท่าไร ธุรกิจของเราก็จะยิ่งแบ่ง Segment ได้ดีขึ้นตามไปด้วย
คำว่า Empathy ความหมายคือเห็นอกเห็นใจ Empathy Map ในทางการตลาด เลยหมายถึงการพยายามเข้าใจในความต้องการที่แท้จริงที่อยู่ในหัวของกลุ่มเป้าหมาย ตระหนักว่าปัญหาใดที่กลุ่มเป้าหมายเผชิญอยู่ และสิ่งที่กลุ่มเป้าหมายต้องการทำให้สำเร็จ
.
Empathy Map จึงเป็นเครื่องมือทรงพลังที่จะช่วยให้เราเข้าใจกลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้าในมิติต่างๆ ในแง่พฤติกรรมและแรงจูงใจ ที่ปรากฎออกมาในรูปแบบของความรู้สึกนึกคิด, ความรู้สึก, การกระทำและคำพูด โดยเฉพาะประสบการณ์ที่มีกับสินค้าหรือบริการของเรา เพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์ให้ตรงใจ
4 องค์ประกอบของแผนที่ Empathy Map มีอะไรบ้าง
.
เราจะแบ่งแผนที่ Empathy Map ออกเป็น 6 ส่วนที่ทำงานร่วมกัน เพื่อที่จะเข้าใจในความคิดของลูกค้า ว่าอะไรคือ Pain ของกลุ่มเป้าหมาย อะไรคือความจำเป็นหรือความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย และอะไรคือ Gain ความคาดหวัง ที่จะตรงกับความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย
1. Think and Feel ความรู้สึกนึกคิดของลูกค้า
.
ทำความเข้าใจว่า ในความคิดและความรู้สึกของลูกค้าอะไรคือสิ่งที่สำคัญสำหรับกลุ่มเป้าหมาย ความรู้สึกคุณค่า ความกลัวความเชื่ออะไรที่มีผลต่อลูกค้า ความฝันหรือความต้องการลึกๆของลูกค้าคืออะไร
.
2. Hear สิ่งที่ลูกค้าได้ยิน
.
ลูกค้าได้ยินเรื่องราวต่างๆในปัจจุบันจากใครบ้าง เรื่องราวที่ได้ยินคืออะไร สื่อแพลตฟอร์มไหน Social media อะไรที่เขาได้ยิน (และมีผลต่อความคิดและการกระทำของเขา)
.
3. See สิ่งที่ลูกค้ามองเห็น
.
ในทุกวันลูกค้าเห็นอะไรบ้าง แล้วเห็นจากที่ไหนหรือสื่ออะไร สิ่งที่เห็นมีผลอะไรต่อตัวลูกค้า ปัญหาอะไรที่ลูกค้ามักจะเห็นเป็นประจำ
.
4. Say and Do สิ่งที่ลูกค้าพูดและกระทำ
.
อะไรคือพฤติกรรมที่ลูกค้าแสดงออก หรือพูดออกมา ลูกค้าพูดถึงเรื่องอะไรบ้าง เล่าเรื่องอะไรให้คนอื่นฟังบ้าง อยากให้คนอื่นพูดถึงตัวเองอย่างไรบ้าง และทำอะไรบ้าง
.
5. Pain ปัญหาหรือความเจ็บปวดของลูกค้า
.
อะไรคือปัญหา หรือสิ่งที่ทำให้เกิดความเจ็บปวดกับลูกค้ามากที่สุด
.
6. Gain สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังต้องการได้รับคืออะไร
.
อะไรคือสิ่งที่ลูกค้าต้องการ อยากได้อยากมี หรืออยากประสบความสำเร็จในชีวิต
ตัวอย่างการทำแผนที่ Empathy Map อย่างละเอียด
.
สมมติว่าตัวอย่างนี้เป็นแบรนด์ผลิตภัณฑ์บำรุงเส้นผมและหนวดเคราผู้ชาย ที่สัมภาษณ์เก็บข้อมูลกลุ่มตัวอย่างมาสัก 1 คนนะครับ
.
ชื่อ มงคล เจริญรุ่งเรือง อายุ 28 ปี เกิดและโตจังหวัดชลบุรี เรียนจบจากมหาวิทยาลัยขอนแก่น ปัจจุบันทำงานวิศวกร
.
มงคลมีความคิดและรู้สึกอย่างไร? (Think and feel)
.
– การทำงานหนักเป็นเรื่องสำคัญในการรักษาวิถีชีวิตปัจจุบัน
– ต้องแต่งตัว ภาพลักษณ์ตัวเองต้องดูดี ต้องเป็นคนคุยเก่งและเข้าสังคมได้ดี
.
มงคลชอบฟังอะไร? (Hear)
– เสพคอนเทนต์บนโซเชียลมีเดียเยอะมาก ใช้ Facebook เป็นหลัก
– ติดตามโปรไฟล์นักฟุตบอล และคนในวงการฟุตบอลบนอินสตาแกรม
– ให้ความสำคัญกับแบรนด์ที่เสริมสร้างความแข็งแรงผู้ชาย
.
มงคลมองเห็นอะไร? (See)
.
– คนที่ประสบความสำเร็จทางสังคมและการเงิน
.
มงคลพูดและทำอะไร? (Say and do)
.
– เลือกเที่ยวผับที่ดีที่สุดเสมอ ชอบงานปาร์ตี้ เบียร์ และกิจกรรมทางสังคมที่ทำได้
– ใช้จ่ายกับเสื้อผ้า เครื่องประดับที่จำเป็น เพื่อให้ตัวเองรู้สึกดี
.
ความเจ็บปวดของมงคลคืออะไร? (Pain)
.
– รู้สึกว่าต้องดูดีอยู่เสมอ เป็นหัวใจสำคัญของไลฟ์สไตล์
.
– อยากเติบโตในอาชีพ เพื่อให้ได้เงินมาซื้อสินค้าทั้งหมดที่อยากได้ และปรับปรุงชีวิต
.
ความต้องการของมงคลคืออะไร? (Gain)
.
– อยากมีภาพลักษณ์ที่ตัวเองดูดีตลอดเวลา ใส่เสื้อผ้าดีๆ ตัดผมและเคราเรียบร้อยอยู่เสมอ
สรุปประโยชน์ของ Empathy Map ในทางการตลาด
.
Empathy Map ทำให้เราเข้าใจได้ลึกซึ้งว่าลูกค้าคิดอย่างไร รู้สึกอย่างไร ต้องการอะไร มีปัญหาอุปสรรคอะไรอยู่ นำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้พัฒนาสินค้าบริการ ให้ตอบสนองความต้องการลูกค้าได้ตรงจุด เพิ่มโอกาสการขาย สร้างยอดขายให้ธุรกิจ
.
นอกจากนี้ Empathy Map ช่วยทำให้เราเข้าใจในความต้องการและปัญหาของลูกค้า ทำให้แบรนด์ของเรานำไปใช้ออกแบบประสบการณ์ลูกค้าในการซื้อขายให้ดีขึ้นกว่าเดิม พอลูกค้ารู้สึกพอใจก็จะกลับมาใช้บริการซื้อสินค้าอีกในอนาคต
.
รวมทั้งยังสามารถนำข้อมูลมาใช้พัฒนาการสร้างคอนเทนต์ ทำให้ธุรกิจสื่อสารคอนเทนต์ทางการตลาดได้มีประสิทธิภาพและเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ตรงประเด็นอีกด้วยครับ
ใครอ่านเรื่องนี้จบแล้ว ลองทำ Empathy Map สำหรับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของธุรกิจเรา แล้วนำข้อมูลเหล่านี้ไปวิเคราะห์พัฒนาสินค้า บริการ และประสบการณ์ลูกค้าให้ตรงใจมากขึ้น รับรองว่าเพิ่มยอดขายและสื่อสารกับลูกค้าได้ดีขึ้น เริ่มลงมือทำตั้งแต่วันนี้เลยครับ
