เคยได้ยินมาว่า ร้านนี้ขึ้นชื่อเลยเรื่องการรอคิวนานนนนนน!!!! แต่ทำไม ลูกค้าถึงยังเต็มใจที่จะรอ บางคนถึงขั้นรอนานถึง 6 ชั่วโมงกว่าจะได้กิน อะไรคือสาเหตุที่ทำให้ลูกยอมรอคิวนานขนาดนี้ ? แล้วอะไรคือกลยุทธ์ที่เขาใช้มัดใจลูกค้าทั่วโลก ?
งั้นวันนี้นินจาการตลาด จะมา #สรุปให้ในโพสต์เดียว อย่ารอช้า ไปดูกันเลยครับ
ใครอยากชมเป็นคลิป กดรับชมได้นะครับ อธิบายไว้ในอีกรูปแบบที่เห็นภาพพร้อมกับคำบรรยาย (9.24 นาที)
1. แต่ก่อนที่จะมาทำความเข้าใจกับกลยุทธ์ของเขา รู้จักแบรนด์ของเขากันรึยังครับ ? ถ้ารู้จักแล้วก็โอเค แต่ถ้ายังไม่รู้จักก็ไม่เป็นไรครับ งั้นมาทำความความรู้จักร้านนี้ไปพร้อม ๆ กัน
Haidilao ร้านชาบูฮอตพอตชื่อดังจากประเทศจีน ได้เข้ามาเปิดสาขาแรกในไทย เมื่อปี 2019 และเมื่อเปิดให้บริการเพียงแค่ไม่กี่วันก็ได้รับความนิยมเป็นจำนวนมาก จากชื่อเสียงอันโด่งดังด้านความอร่อยและการบริการ ทำให้บางคนถึงกับต้องรอนานถึง 6 ชั่วโมงเลยทีเดียว เพื่อที่จะได้ลิ้มลองรสชาติของชาบูของร้านนี้
2. สิ่งที่ทำให้ Haidilao เป็นที่ชื่นชอบของผู้คนและสามารถพัฒนาและขยายฐานธุรกิจได้อย่างต่อเนื่องจนโด่งดังไปทั่วโลก สิ่งนั้นคือ การให้บริการที่ดี ที่คำนึงถึงความสะดวกสบายของลูกค้าเป็นอันดับแรกเมื่อเข้ามาในร้าน อย่างแรกที่ได้สัมผัสไม่ใช่การรอคิวที่น่าเบื่อ ไม่ใช่การตื่นตาตื่นใจกับรสชาติน้ำซุปรสดั้งเดิมจากมณฑลเสฉวน แต่เป็นการที่เราได้ใช้บริการที่เรียกได้ว่าครบวงจร ทั้งด้านการพักผ่อน และด้านความบันเทิง
3. ปกติเวลาเราไปรับคิวที่ร้านอื่น ๆ ก็คงต้องนั่งรอยืนรออย่างน่าเบื่อหน่าย แต่สำหรับที่ Haidilao แล้วไม่มีคำว่าเบื่อหน่ายแน่นอนครับ เพราะว่าที่ร้านมีที่นั่งให้นั่งรอ มีของว่างให้ทานรองท้อง มีบอร์ดเกมให้เล่น รวมถึงยังมีบริการนวดเท้า นวดมือ และทำเล็บที่สามารถใช้บริการได้ฟรี ทำให้การรอคิวที่ Haidilao เป็นประสบการณ์ที่แปลกใหม่ โดยใช้โอกาสสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า และสร้างความสนุกและความคุ้มค่าให้กับเวลาที่เสียไปจากการรอคิว
4. ความใส่ใจและการบริการอันน่าประทับใจยังไม่หมดเพียงเท่านี้นะครับ หลังจากที่คุณได้โต๊ะเรียบร้อยแล้ว ทางร้านได้จัดเตรียมผ้าขนหนู ยางรัดผม ผ้าเช็ดหน้าจอมือถือ และผ้ากันเปื้อนมาบริการให้คุณถึงที่ แถมบนโต๊ะยังมีที่ชาร์จแบตแบบไร้สายให้บริการอีกด้วย ในระหว่างการรับประทานอาหารยังมีการดึงเส้นสดโชว์ให้เราเห็นต่อหน้า มีการแสดงโอเปร่าเปลี่ยนหน้าของเสฉวนทำให้เรารู้สึกถึงกลิ่นอายของความเป็นประเทศจีนแบบดั้งเดิม
5. จาง หย่งนักธุรกิจชาวสิงคโปร์เชื้อสายจีนผู้ก่อตั้งบริษัทภัตตาคารไหตี่เลา ได้บอกว่ากว่าที่เขาจะกลายมาเป็นเจ้าของธุรกิจที่ประสบความสำเร็จขนาดนี้ เขาก็ฝ่าฟันกับความยากลำบากมามากพอสมควร แถมก่อนที่เขาจะเกิดไอเดียเปิดร้านหม้อไฟเป็นของตัวเอง เขายังทำงานเป็นช่างเชื่อมเหล็กอยู่เลย และยังใฝ่ฝันว่าอยากจะมีกิจการอะไรสักอย่างเป็นของตัวเอง
6. จาง หย่ง ได้เคยเล่าว่า ในระหว่างที่เขาทำงานเป็นช่างเชื่อมเหล็กอยู่นั้น เขาก็พยายามมองหาตลาดในการสร้างธุรกิจอยู่เสมอ และก็เคยพลาดมาแล้วถึงสองครั้งด้วยกัน แต่เขาเองก็ไม่เคยคิดที่จะยอมแพ้ และหลังจากนั้นเขาก็ได้ไอเดียใหม่ที่จะเปิดร้านหม้อไฟเป็นของตัวเอง ด้วยสาเหตุที่ว่า เขาได้มีโอกาสไปทานอาหารในร้านอาหารเป็นครั้งแรกในชีวิต แล้วพนักงานปฏิบัตตัวต่อเขาอย่างหยาบคาย เพราะเห็นว่าเขาเป็นเพียงแค่ชนชั้นแรงงานธรรมดา ๆ จากเหตุการณ์ในวันนั้น มันทำให้จางนั้นฝังใจ และพร้อมที่จะตั้งใจสร้างร้านหม้อไฟที่มีบริการชั้นเยี่ยมขึ้นมา
7. หลังจากนั้น จาง หย่ง ก็ได้เข้าสู่ธุรกิจร้านอาหารอย่างเต็มตัว โดยเริ่มต้นจากการเปิดร้านเล็ก ๆ ในเมืองเจี้ยนหยาง ที่มีที่นั่งเพียง 4 โต๊ะ และใช้เงินลงทุนเพียง 10,000 หยวนที่ได้จากการยืมเพื่อน ๆ มา และสัญญากับเพื่อน ๆ เอาไว้ว่า ถ้าภายใน 5 ปีเขาทำไม่สำเร็จเขาจะคืนเงินให้ และจากร้านอาหารร้านเล็ก ๆ เพียงแค่ไม่กี่เดือนมันกลับเริ่มกลายเป็นที่รู้จัก ขยับขยายกิจการจนกลายเป็นร้านชาบูฮอตพอตที่ใหญ่ที่สุดในเมืองเจี้ยนหยาง
8. หลังจากนั้นเขาจึงตัดสินใจที่จะเปิดสาขาสอง ซึ่งเขาคิดว่าเงินไม่ใช่ปัจจัยหลักในการทำธุรกิจเสมอไป ถ้าเรามัวแต่สนใจหารายได้ กลัวความเสี่ยงและการออกจากกรอบ เพราะมันจะไม่มีวันทำให้เราได้พบกับความสำเร็จ เขากล่าวว่า “ความคิดของผู้ประกอบการที่ดีคือต้องมองว่าเงินเป็นทรัพยากรในการลงทุนที่จะนำไปต่อยอดให้เกิดความก้าวหน้าและความมั่นคงในอนาคต”
9. จาง หย่ง ยึดคติที่ว่า “เราควรขยับขยายร้านอย่างรวดเร็วในหลายพื้นที่ แทนที่จะมีสถานะที่สูงตระหง่านเพียงที่เดียว” เมื่อมีความมั่นคงแล้ว การขยับขยายจะทำให้ธุรกิจเติบโตไปได้อย่างไม่มีที่สิ้นสุด เป็นการวางรากฐานที่ทำให้ธุรกิจมีความเป็นปึกแผ่นและมีเสถียรภาพมากขึ้น ทำให้ในปี 1999 Haidilao ได้ขยายสาขาไปนอกเมืองเสฉวนเป็นครั้งแรกไปยังซีอาน หลังจากนั้นค่อยๆ เปิดสาขาในมณฑลเหอหนาน ปักกิ่ง เซี่ยงไฮ้ ตลอดจนต่างประเทศ เช่น สิงคโปร์ สหรัฐอเมริกา เกาหลี ญี่ปุ่น ตามลำดับ
10. และอีกหนึ่งสูตรสำเร็จของ Haidilao คือ วัฒนธรรมองค์กร โดย Haidilao เป็นหนึ่งในบริษัทเอกชนกลุ่มแรก ๆ ที่สร้างวัฒนธรรมองค์กรแบบ ครอบครัว ก่อน Alibaba และ Zappos จะเริ่มต้นเสียอีก Haidilao มีชื่อเสียงในด้านระบบค่าตอบแทนที่เอื้อเฟื้อสำหรับพนักงานตั้งแต่ระดับสูงถึงระดับล่าง เช่น ผู้จัดการร้านมีโอกาสได้โบนัสมากถึง 3.1% ของผลกำไรจากการดูแลสาขาของตัวเอง แต่ในขณะเดียวกัน พวกเขายังมีโอกาสที่จะโดนลดผลกำไร หากผลงานการจัดการของเด็กฝึกงานที่พวกเขาดูแลอยู่ไม่ดีเท่าที่ควร
11. โครงการแบ่งปันผลกำไรนี้สร้างแรงจูงใจให้ผู้จัดการช่วยเหลือ ให้คำแนะนำกับพนักงานเพื่อเตรียมความพร้อมไปสู่การจัดการที่มีประสิทธิภาพ เพื่อบ่มเพาะผู้จัดการรุ่นใหม่ ทำให้เมื่อเปิดสาขาใหม่ ร้านไม่จำเป็นต้องจ้างพนักงานหน้าใหม่ แต่สามารถโยกพนักงานจากสาขาเก่ามาทำงานในตำแหน่งผู้จัดการได้โดยไม่คำนึงถึงภูมิหลังในระยะเวลาสี่ปีที่ผ่านมา
12. เนื่องจากการขยายตำแหน่งผู้จัดการ มาจากตำแหน่งระดับล่างที่ค่อย ๆ ไต่เต้า เรียนรู้จนมีความสามารถ ทำให้องค์กรมีความมั่นคงที่จะสามารถเติบโตไปได้อย่างต่อเนื่อง พนักงานจะมีความภักดีที่จะทำงานกับองค์กรต่อไป เพราะคนเหล่านี้เห็นแนวโน้มในการเลื่อนขั้นในหน้าที่การงานที่ค่อนข้างเป็นรูปธรรม
13. จากการวิจัยในปี 2017 ของ Haidilao พบว่าความชื่นชอบอาหารประเภทชาฮอตพอตของจีนครองส่วนแบ่งตลาดอาหารในประเทศถึง 13.7% ส่วนแบ่งที่ใหญ่เป็นอันดับสองคืออาหารเสฉวน 12.4% รองลงมาคืออาหารกวางตุ้ง 8.2% และอาหารเจียงเจ้อ (อาหารเจียงซู –อาหารเจ้อเจียง ) 6.3% จากตัวเลขเราจะเห็นได้เลยครับว่า อาหารรสเผ็ดของเสฉวนเป็นที่ชื่นชอบของผู้บริโภคมานานหลายปีรองจากชาบูฮอทพอตนิดเดียว และก็มีแนวโน้มว่าจะไม่ลดลงหรือหายไปอย่างแน่นอน ซึ่งเปอร์เซ็นต์ที่ไล่เลี่ยกันของสองสิ่งนี้ ทำให้ไหตี่เลาได้หยิบยกเอาอาหารเสฉวนที่มีความเผ็ดร้อนมาไว้ในชาบูของตัวเองด้วย
14. ความเรียบง่ายของฮอตพอตที่ส่งผลดีต่อลูกค้าและผู้ประกอบการ อีกส่วนหนึ่งคือฮอตพอตมีความเรียบง่ายในจัดเตรียม การปรุงที่สะดวกและรวดเร็วกว่าอาหารจีนประเภทอื่นทำให้สามารถคงมาตรฐานการบริการไว้ได้ และเนื่องจากฮอตพอตเป็นอาหารที่ไม่จำเป็นต้องผ่านกรรมวิธีที่ซับซ้อน ค่าแรงหรือต้นทุนในการจ้างพนักงานจึงไม่สูงมาก ความเรียบง่ายของฮอตพอตจึงทำให้กระบวนการบริการเป็นไปอย่างรวดเร็วและไม่จำเป็นต้องลงทุนเพื่อจ้างพ่อครัวที่มีค่าจ้างสูงเปลี่ยนวิกฤตให้เป็นโอกาส ก้าวข้ามกรอบแนวคิดเดิมโดยเปลี่ยนมาใช้เทคโนโลยีในการให้บริการ
15. ตัดปัญหาการโบกไม้โบกมือ เรียกพนักงานมารับออเดอร์ไปได้เลย เพราะทาง Haidilao ก้ได้หยิบเทคโนโลยีใหม่ ๆ มาใช้ในการสั่งอาหารผ่าน iPad และความสามารถในการปรับแต่งน้ำซุปตามคำขอของลูกค้าผ่านเทคโนโลยีถือเป็นประสบการณ์ที่แปลกใหม่ ทำให้เกิดความสนุกและตื่นเต้นไปกับทุกช่วงเวลาขณะใช้บริการ เป็นประสบการณ์ที่หาไม่ได้จากร้านอื่น
จากกลยุทธ์ที่เน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการบริการที่ยอดเยี่ยมที่หาที่ไหนไม่ได้ การนำเทคโนโลยีใหม่ๆ เข้ามาใช้ และการสร้างพนักงานที่มีคุณภาพ ทำให้ Haidilao สามารถก้าวมาเป็นแนวหน้าในวงการอาหารได้ไม่ยาก แต่สิ่งเหล่านี้จะไม่สามารถเกิดขึ้นได้เลยนะครับถ้าหาก จาง หย่ง เจ้าของร้าน Haidilao ไม่กล้าคิดและไม่กล้าลงมือทำ เพราะถ้าวันนั้นเขาไม่มีความกล้า ก็คงไม่มีร้าน Haidilao ให้คนได้ไปต้องคิวลิ้มรสประสบการณ์อย่างในวันนี้
สามารถติดตามเนื้อหาสุด Exclusive ของนินจาการตลาดที่ไม่ได้ลงที่ไหนและคอร์สเรียนฟรี ให้พิเศษเฉพาะใน Facebook กลุ่มปิด “Digital Media Planning” คลิกไปขอเข้าร่วมได้เลย มีอัปเดตเนื้อหาอยู่ตลอด
และหากมีคำถามอยากให้ช่วยเหลือด้านการสื่อสารการตลาดดิจิทัล ทั้งเรื่องเครื่องมือ (Media), เนื้อหา (Content) และ กลยุทธ์ (Strategy) สามารถเข้าไปทักสอบถาม อ.ออดี้ และผู้รู้มากมายใน “หมู่บ้านนินจา” LINE OpenChat
