เทคนิคดิบ (แต่ไม่) เถื่อน แต่ห้ามเลื่อนผ่านเด็ดขาด
ถ้าไม่อยากพลาดเคล็ดลับของร้านขายดีผ่านแช็ต แชร์เก็บไว้ แชร์บอกเพื่อน แล้วกดอ่านต่อได้เลยครับ
1. ถ้าลูกค้าทักมาถาม ไม่ว่า จะถามถึงสินค้า หรือถามราคา หรือถามโปรโมชั่น ให้กล่าวทักทายด้วยความเป็นมิตรก่อนเสมอ อย่าเพิ่งตอบสิ่งที่ลูกค้าถาม
2. เช่น สวัสดีครับ/ ค่ะ ร้าน….ยินดีให้บริการครับ – ขอบคุณที่ทักถามกันเข้ามานะครับ/ ค่ะ – ขออนุญาตดูแลนะครับ/ ค่ะ – ยินดีให้ข้อมูลเพิ่มเติมครับ/ ค่ะ
3. ไม่ว่าลูกค้าจะพิมพ์อะไรมาต่อ หรือแม้แต่จะไม่ได้พิมพ์มา ให้ทำสิ่งที่เรียกว่า การหาปัญหาความต้องการที่แท้จริงของลุกค้าให้ได้ก่อนเสมอ
4. ต้องรู้ให้ได้ว่าลูกค้าคิดอะไร มีปัญหาอะไร ถ้ายังไม่รู้ชัด ห้ามแจ้งราคาเด็ดขาด แจ้งเมื่อไหร่ มีโอกาสแพ้ทันที ลูกค้าอาจหนี ไปไม่แบบมีเยื่อใย
5. โดยเฉพาะสินค้าคุณภาพสูง ที่รูปร่างหน้าตาเหมือน ๆ กับสินค้าคู่แข่ง ที่อาจทำให้ลูกค้าแยกไม่ออกถึงความแตกต่างได้ง่าย ๆ หากแค่เพียงดูภายนอก จำเป็นต้องให้คำอธิบายเท่านั้น ถึงจะรู้ว่าสินค้าเราดีกว่า อันนี้ยิ่งห้ามบอกราคาก่อนเด็ดขาด
6. แล้วถ้าลูกค้าถามราคามาตั้งแต่แรกเลยล่ะ ต้องทำยังไง คำตอบคือ ให้ตอบคำถามแบบตั้งคำถามย้อนกลับไป เพื่อล้วงเอาความต้องการ/ปัญหา ที่แท้จริงของเค้าให้ได้
7. เช่น ลูกค้าถามว่า ราคาเท่าไหร่ครับ/ คะ? ให้ตอบทำนองนี้ครับว่า “ไม่แน่ใจว่า จะใช้เองหรือว่าชื้อไปฝากครับ/คะ?”, “จะได้แนะนำอันที่เหมาะสมให้ครับ/ ค่ะ”, อาจถามต่อว่า “คนที่ชื้อไปฝาก เป็นผู้หญิงหรือผู้ชายครับ/ คะ?”, “ใช้เองบ่อยไหมครับ/ คะ?” “จะได้เลือกอันที่ราคาเหมาะกับความต้องการครับ/ ค่ะ”
8. ร้อยทั้งร้อย มักจะได้คำตอบกลับมานะครับ ซึ่งตรงนี้ เราต้องใช้ทักษะการเขียน FAB มาช่วยละ คือดึงเอา (B) Benefit มาพูดเลยว่าสินค้าเราดียังไง แล้วปิดท้ายด้วยว่า มันมาจาก (F) Feature นี้ของมัน (อะไรคือ FAB ลิงก์อยู่ในคอมเมนต์ เคยสอนไว้แล้ว)
9. ซึ่ง Benefit ที่พูดไป จะต้องไปเชื่อมโยงกับคำตอบของลูกค้าด้วยนะ ถ้าทำได้ ก็มีโอกาสขายได้เกือบร้อยเปอร์เซ็นแล้วละ
10. ตัวอย่างเช่น ลูกค้าตอบว่า “ใช้เอง ใช้ทั้งวัน และใช้ทุกวันเลย” ที่นี้เราก็ประเมินเลยครับ ว่า Feature อะไรของสินค้าเรา ที่จะช่วยขยี้ Pain ของลูกค้าคนนี้ได้ เช่นดูทีท่าแล้ว ใช้บ่อย ใช้นานอย่างนี้ น่าจะหงุดหงิดกับอาการเครื่องดับ ใช้ได้ไม่ต่อเนื่อง แน่ ๆ เลย
11. เวลาตอบไปให้ตอบแบบ ข้อ 8 นะครับ จะยิ่งทำให้รู้สึกว่าเลือกถูกแล้วละที่คลิกมาถามเรา เช่น “(B) ทำงานได้ต่อเนื่องและหมดกังวลเรื่องเครื่องดับกลางครันได้เลย (A) เพราะมันมีตัวระบายความร้อนใหญ่กว่ารุ่นอื่น ๆ ถึง 2 เท่า (F) จากตัวระบายขนาดกว้าง 50 cm. เลย”
12. ถ้ามีประเด็นอีก ก็ถามอีก ย้อนกลับไปทำข้อ 7 อีก เพื่อเก็บข้อมูล ความจริง ปัญหา ความต้องการลูกค้ามาให้ได้มาก ๆ ได้แล้วก็ขยี้ด้วย Benefit ของ Feature อีก (ย้ำนะว่าให้พูด B ก่อน F)
13. ยิ่งถ้าบอกราคาช้าได้เท่าไหร่ ยิ่งดีครับ เพราะนั่นหมายถึงลูกค้าสนใจของเราจริง ๆ แล้ว และในใจลูกค้าตอนนี้ มีการประเมิณมูลค่าสินค้านี้เรียบร้อยจาก B ที่เราพูดไปแล้ว
14. ซึ่งยิ่ง B ที่เราตอบลูกค้าไป ทุกตัวสามารถตอบ Pain ของลูกค้าได้ อันนี้ราคาในใจของลูกค้าจะประเมิณไว้สูงกว่าความเป็นจริงแน่นอนครับ
15. ถึงจุดนี้ ถ้าลูกค้าถามราคามาก็ตอบไปได้เลยครับ แต่เดี๋ยวก่อน ห้ามบอกโปรโมชั่นใด ๆ ไปก่อนที่ลูกค้าจะถามอะไรมาเพิ่ม
16. แล้วถ้าลูกค้าเงียบไปละ ไม่หือ ไม่อือเลย จะทำยังไง คำตอบ คือ ให้พูดทำนองว่า “ลูกค้าทราบโปรโมชั่นวันนี้แล้วหรือยังครับ/ คะ?
17. เช่นกันครับ ร้อยทั้งร้อย จะตอบมาทันทีที่เห็นครับ เพราะไม่ว่าลูกค้าจะกำลังรู้สึกว่า ราคาสูง หรือ ราคาได้อยู่ แต่อยากเล่นตัวไว้ก่อน ก็ตาม
18. เชื่อเถอะ… ถ้าถามไปแบบนี้ ยังไงก็ต้องตอบครับ ว่า “ยังไม่รู้” (ถึงรู้แล้ว ส่วนใหญ่ก็จะตอบว่าไม่รู้ เผื่อฟลุ๊คได้โปรดีกว่าที่รู้มา)
19. ทีนี้ก็ตอบไปเลยครับ ว่าเรามีโปรอะไร แต่จะให้ดี กั๊กไว้ก่อน อย่าเพิ่งให้ครบทั้งหมด แต่ต้องมากพอที่จูงใจให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้แล้ว
20. ถ้าบอกไปแล้วเงียบไปอีกละ ทำไง? เอาจริง ๆ ถ้าทำได้อย่างที่เล่ามาทั้ง 10 กว่าข้อ ตอนนี้ โอกาสซื้อมีสูงมาก ๆ แล้ว แต่ถ้ายัง แล้วเงียบไป ให้ตั้งคำถามไปว่า “จะชำระด้วยการโอน หรือ จ่ายตัดบัตรดีครับ/ คะ”
21. จำไว้ว่า การตั้งคำถามแบบนี้ เป็นคำถามที่ให้เลือกทางที่เราได้ประโยชน์ทั้งคู่ คือ มีแต่ทางเลือกซื้อกับซื้อเท่านั้น
22. ห้ามถามเด็ดขาดว่า “รับไหมครับ/ คะ?” ให้อีกสักตัวอย่าง เช่น ให้ถามเป็น “รับตัวเดียวก่อน หรือรับเป็นเซ็ตตามโปรดีครับ/ คะ?”
23. เห็นไหม ว่ามีแต่ทางเลือก ซื้อกับซื้อ ซึ่งถ้าถึงจุดนี้แล้ว มักจะไม่ค่อยพลาดครับ มักจะได้ยอดแน่ ๆ แต่ขึ้นอยู่กับว่าจะได้เยอะหรือได้น้อย
24. ถ้าลูกค้าจะไม่ซื้อ นั่นอาจเป็นเหตุผลที่ลูกค้า ยังไม่อยากซื้อตอนนี้ ใจน่ะอยากได้แล้วละ ไปไกลแล้ว รู้สึกได้แล้วว่าสินค้าเรามันควรไปอยู่กับเค้า
25. แก้ปัญหายังไงดี… แนะนำว่าให้ใส่ข้อจำกัด ความขาดแคลนไปเลยครับ เช่น “ตอนนี้มีเหลืออยู่แค่ 2 ชิ้นนะครับ/ คะ เข้าใจว่าแอดมินอีก 4 คน กำลังคุยกับลูกค้าที่ต้องการเช่นกัน ถ้าลูกค้าอยากได้ จะทำการล็อกสินค้าไว้ให้”
26. ผ่านจุดนี้ไปแล้ว ยังไงก็มีโอกาสปิดสูงครับ แต่ก็อยากให้มีก๊อกสำรองอีกสักอัน เป็นเงื่อนไขของแถมเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่เรามอบให้ได้ เช่น การจัดส่งฟรี หรือ มีสินค้าตัวอย่างมอบให้ เป็นน้ำจิ้มปิดท้ายสักหน่อย ถ้าลูกค้าสั่งทันที
ลองไปใช้กันดูนะครับ เท่านี้ก็เก็บยอดได้แล้วครับ แต่ขอให้ต้องทำบ่อย ๆ สม่ำเสมอ คิดก่อนพิมพ์เสมอ ว่าตอนนี้ อยู่ในขั้นไหน อย่าเพิ่งข้ามขั้น ถ้ายังไม่เชี่ยวชาญ จะได้เข้าใจและตอบได้อย่างมีประสิทธิผลทุกครั้ง โดยไม่ต้องจำ
นี่ก็เป็นส่วนหนึ่งในเทคนิคที่นินจาการตลาดสรุปไว้ให้ อาจมีบางจุดที่สามารถดัดแปลงหรือแทรกเทคนิคอื่น ๆ ใครมีไอเดียหรือประสบการณ์ตรง ก็คอมเมนต์เข้ามาแนะนำให้เพื่อน ๆ ได้นะครับ
